软件系统运维方案.doc

【核心代码】

目 录
第一章 运维方案	4
1.1 运维总体原则	4
1.1.1 整体性原则	4
1.1.2 有效性原则	4
1.1.3 可靠性原则	4
1.1.4 反馈性原则	4
1.1.5 防范预警原则	4
1.2 运维服务目标	4
1.3 项目运维服务方案	5
1.3.1 运维服务总则	5
1.3.1.1 安全性	5
1.3.1.2 稳定性	5
1.3.2 运维服务计划	5
1.3.2.1 启动阶段和运维体系的导入	6
1.3.2.2 正常服务阶段	6
1.3.2.3 收尾阶段	6
1.3.3 运维服务体系	7
1.3.3.1 IT服务体系的建立	7
1.3.3.2 IT运维体系的建立	10
1.3.3.3 系统运维制度建设	12
1.3.3.4 运维管理机制建设	13
1.3.3.5 项目沟通机制建设	15
1.3.3.6 运维保障机制建设	17
1.3.4 运维团队组织	19
1.3.4.1 组建团队	19
1.3.4.2 工作岗位设置	21
1.3.4.3 组织机构	23
1.3.4.4 人员安排	24
1.3.4.5 团队建设	26
1.3.5 运维协作环境	28
1.3.6 运维服务内容	28
1.3.6.1 网站内容保障服务	28
1.3.6.2 日常巡检服务	29
1.3.6.3 网站安全服务	32
1.3.6.4 技术支持	16
1.3.6.5 其它	18
1.3.7 运维服务交接	26
1.3.7.1 制定工作交接计划	26
1.3.7.2 启动交接	27
1.3.7.3 文档、流程、系统交接	27
1.3.7.4 运维对象调查及其内容再识别	27
1.3.7.5 交接工作总结会	27
1.4 运维保障服务方案	27
1.4.1 系统安全性保障服务	27
1.4.1.1 网络安全	27
1.4.1.2 信息安全	28
1.4.1.3 设备安全	28
1.4.1.4 数据安全	30
1.4.1.5 操作系统安全	32
1.4.1.6 数据库访问安全	32
1.4.2 系统稳定性保障服务	32
1.4.2.1 XXX网站7X24小时网站监控服务	32
1.4.2.2 访问响应时间监控服务	33
1.4.3 系统故障处理保障服务	38
1.4.4 系统突发事件处理保障服务	39
1.4.4.1 处理方式	40
1.4.4.2 应对黑客攻击	40
1.4.4.3 突发事件紧急处理	41
1.4.5 内容发布响应保障服务	49
1.4.6 网站运维文档保障服务	49
1.4.7 响应时间保障服务	60
1.4.7.1 工作原则	60
1.4.7.2 应急处置工作要求	60
1.4.7.3 应急组织机构与职责	60
1.4.7.4 应急事件分级	61
1.4.7.5 应急响应	63
1.4.7.6 保障措施	68
1.4.7.7 信息发布	69
1.4.7.8 后期处置	69
1.4.7.9 宣传、培训和演练	70
1.4.7.10 附录	71
1.4.7.11 XXX专业的客服中心	73
1.4.8 日常工作管理保障服务	73
1.4.8.1 工作总则	73
1.4.8.2 服务时间	74
1.4.8.3 汇报管理	74
1.4.8.4 问题管理	74
1.4.8.5 知识库管理	75
1.4.8.6 服务记录管理	75
第二章 售后服务保障方案	76
2.1 售后服务组织机构	76
2.2 售后服务规范	77
2.3 售后服务方式及内容	79
2.3.1 呼叫中心（内含本项目运维组）	79
2.3.2 邮件服务	79
2.3.3 服务网站	80
2.3.4 远程培训	80
2.3.5 投诉受理服务	80
2.4 售后服务流程及跟踪	81
2.4.1 售后服务流程	81
2.4.2 售后服务跟踪	84
2.5 售后服务保障措施	84
2.5.1 售后服务具体措施	84
2.5.2 售后服务应急措施	85
2.5.2.1 售后服务档案机制	86
2.5.2.2 售后服务监督机制	87
2.5.2.3 售后服务提交文档	87
2.6 售后服务承诺	88